Views: 121Views: 122

Điều khách hàng lo lắng nhất khi mua một sản phẩm có thương hiệu không phải là chất lượng sản phẩm mà là chất lượng dịch vụ hậu mãi của hãng đó. Mặc dù rất nhiều hãng trước khi bán hàng đều đảm bảo sẽ cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất cho khách hàng nhưng đến khi sản phẩm của họ có vấn đề thì khách hàng lại không được hưởng những dịch vụ đó. Đó chính là lúc khách hàng cảm thấy tức giận và bất lực nhất.

Căn cứ vào tâm lý đó, một vài nhà bán lẻ đã cam kết sẽ đứng về phía khách hàng, sẵn sàng ra mặt chống lại, thậm chí từ chối tiêu thụ sản phẩm của những thương hiệu không cung cấp dịch vụ hậu mãi đầy đủ để bảo vệ lợi ích của khách hàng. Đây chính là bản chát của phương án vệ sĩ của người tiêu dùng.

Ví dụ minh họa phương án Vệ sĩ của người tiêu dùng

Một khách hàng đã mua chiếc tivi S tại trung tâm điện máy NPS ngày 1 tháng 1. Tuy nhiên, vào tối 25 tháng 11 cùng năm đó, dù mới mở ti vi khoảng 20 phút thì ti vi mất cả hình lẫn tiéng. Sáng hôm sau, khách hàng đã đến trung tâm bảo hành để nhờ trợ giúp. Sau khi kiểm tra sản phẩm thì bộ phận bao rhành kết luận ống CRT của máy đã bị cháy. Căn cứ vào quy định lúc bấy giờ, vì ống CRT là bộ phận quan trọng nhất của sản phẩm nên nhà sản xuất sẽ phải chịu trách nhiêm jvề chất lượng trong vòng ba năm kể từ ngày sản phẩm được bán ra. Do đó, trung tâm điện máy NPS đã nhiều lần liên hẹ với văn phòng của hãng S tại QC về vấn đề này, nhưng phía đối phương lại liên tục trì hoàn không giải quyết.

Thời điểm đó lại đúng vào dịp cuối năm nên trung tâm quyết định sẽ bỏ tiền ra thay linh kiện cho khách hàng trước để khách hàng có thể theo dõi các chương trình truyền hình vào dịp nghĩ lễ. Tuy nhiên, trạm bảo hành của S lại từ chối bán linh kiện với giá gốc cho trung tâm. Cuối cùng, bộ phẩn bảo hành của trung tâm đã phải nhờ người quen mua giúp linh kiện từ QC để thay thế cho khách. Tuy nhiên, sự việc không kết thúc ở đó. Sau khi sửa xong sản phẩm cho khách, trung tâm đã nhièu lần yêu cầu phía S bồi thường nhưng đều không nhận được câu trả lời thỏa đáng. Do đó, đến ngày 15 tháng 3, trung tâm NPS đã quyết định tổ chức một buổi họp báo để công khai sự việc này, đồng thời tuyên bố sẵn sàng từ bỏ 800 triệu đồng đến 1 tỷ đồng doanh thu từ việc kinh doanh sản của S.

Hành động này ngay lập tức thu hút sự chú ý và ủng hộ của đông đảo khách hagf. Về phía công ty S, sau khi biết về quyết định của trung tâm, đã nhận thức mức độ nghiêm trọng của vấn đề, do đó đã cử người đến tìm cách thương lượng và giải quyết. Tuy nhiên, trung tâm NPS đã kiên quyết từ chối thương lượng. Sự kiện này ngay lập tức được các cơ quan truyền thông đưa tin và trung tâm điện máy NPS chỉ trong thời gian ngắn đã được khách hàng yêu mến và cọi như “vệ sĩ của người tiêu dùng”.

Mâu thuẫn kéo dài được 40 ngày thì vào ngày 22 tháng 4. giám đốc văn phòng tại QC của công ty S cùng với hai đại diện đã đích thân đến trung tâm NPS để gửi “Thư xin lỗi khách hàng và công ty NPS” đồng thời chấp nhận ba điều kiện mà trung tâm đưa ra đó là: công khai xin lỗi, bồi thường những chi phí có liên quan vad đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ sau bán hàng. Ngày 23 tháng 4, thư xin lỗi của công ty S đã được đăng trên báo HN và lúc đó, trung tâm điện máy NPS mới chấp nhận tiếp tục kinh doanh sản phẩm của hãng này.

Đánh giá phương án Vệ sĩ của khách hàng

Nếu có thể đáp ứng được tâm lý của khách hàng thì nhà bán lẻ không những sẽ nhận được sự ủng hộ của khách hàng mà bản thân thương hiệu và sức anh hưởng của nhà bán lẻ cũng sẽ được nâng cao. Trong ví dụ trên, có thể thấy, cách làm của trung tâm điện máy NPS là hết sức thông minh và đúng đắn. Sở dĩ họ chọn thương hiệu có tầm cỡ quốc tế như S để thực hiện phương án này chính là do muốn lợi dụng tinegs tăm của S để nâng cao tiếng tăm của mình và đồng thời xây dựng hình ảnh tốt đẹp tròng lòng khách hàng.