Views: 862

HẦU HẾT MỌI CÔNG Ty đều lưu dữ liệu của khách hàng trên máy tính. Phòng giao hàng lưu tên và địa chỉ giao hàng, phòng kế toán lưu địa chỉ ghi hóa đơn và cũng lưu hồ sơ những người mua trả nợ đúng hạn và quá hạn, phòng tiếp thị lưu hồ sơ của những khách hàng thường xuyên, nhân viên kinh doanh lưu những điểm thích và không thích của cá nhân các khách hàng mà họ gặp gỡ…

Thật ra, một khách hàng có thể hiển thị trong nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau trong hệ thống của cùng một nhà cung cấp, vì mỗi phòng ban lưu giữ thông tin mà họ cho là có liên quan và hữu ích. Đôi khi người ta vịn cớ bảo mật cho tình trạng này: ví dụ, dữ liệu thanh toán của một khách hàng có thể được xem là điều cần phải bảo mật đối với nhân viên kho hàng. Tuy nhiên, thường chỉ là do tính lãnh thổ – mọi người ngại để các phòng ban khác biết được thông tin riêng của mình.

Nghiên cứu tình huống của một đơn vị bán lẻ

Carphone Warehouse là một trong số những nhà bán lẻ điện thoại di động và thiết bị ngoại vi lớn nhất nước Anh. Đội ngũ nhân viên giao dịch với khách hàng (những người làm việc tại cửa hàng và nghe điện thoại) của công ty được đào tạo mô hình bán hàng bằng phương pháp tư vấn, khiến họ biết được các nhu cầu của khách hàng rồi từ đó tìm ra sản phẩm phù hợp nhất với những nhu cầu đó. Họ còn phải khắc phục sự cố khi khách hàng khiếu nại, nhưng họ lại thiếu kiến thức cần thiết để làm việc này.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp chính là điều đang cần. Công ty cài đặt phần mềm Trillium để tích hợp mọi thông tin về khách hàng vào một cơ sở dữ liệu duy nhất. Điều thú vị là nhờ vậy mới biết có một số khách hàng xuất hiện nhiều lần trong các cơ sở dữ liệu của công ty, có thể là dưới một dạng tên hơi khác (ví dụ, Alan Smith có thể được lưu thành A. Smith), dẫn đến lãng phí công sức khi liên hệ cùng một người hơn một lần.

Cơ sở dữ liệu được kết hợp mới này sạch sẽ (bỏ những địa chỉ cũ) và không trùng lắp (bỏ những dữ liệu khách hàng bị trùng). Do đó, hiện nay nhân viên Carphone Warehouse có cái nhìn cập nhật, chính xác, và toàn diện về từng khách hàng trong thực tế, nếu cần trong lúc khách hàng đang ở tại cửa hàng. Việc này giúp các nhân viên xác định được các cơ hội chào bán, và cũng giúp xác định nhu cầu của khách hàng chính xác hơn.

Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng có tăng doanh thu

Tìm hiểu hiện thông tin về khách hàng của bạn hiện gồm những gì, có trên máy tính hay không. Kết hợp các cơ sở dữ liệu và loại bỏ mọi dữ liệu trùng lắp hoặc những địa chỉ không còn dùng được. Phải bảo đảm chỉ với những người thật sự cần mới có được thông tin mật bằng cách dùng mật khẩu bảo vệ những phần đó trong cơ sở dữ liệu. Mỗi một cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một cơ hội để tiếp tục bán hàng.