Views: 614

ĐA SỐ CÔNG TY DỊCH Vụ luôn gặp rắc rối với trải nghiệm của khách hàng. Đương nhiên mọi người biết việc này đôi khi cũng sẽ xảy ra – suy cho cùng, chúng ta không sống trong một thế giới hoàn hảo – nhưng các công ty bị đánh giá chủ yếu không phải dựa trên vấn đề xảy ra, mà dựa trên cách họ khắc phục sự việc. Thông thường, việc giải quyết vấn đề được giao cho các nhà quản lý hoặc nhân viên xử lý khiếu nại – vốn là cách đúng đắn, ngoại
trừ khách hàng thường phải gặp hết người này đến người khác mới giải quyết được vấn đề.

Trong lĩnh vực dịch vụ, nhân tố con người gộp trong dịch vụ rõ ràng là hết sức quan trọng. Trong một số trường hợp, con người thật ra CHÍNH LÀ dịch vụ như: làm tóc, dạy học, giải trí… Đối với các nhà bán lẻ, nhân viên là mối quan tâm của cả công ty lẫn khách hàng, do đó các nhà bán lẻ trước tiên cần lưu ý tuyển dụng những người “ra dáng người” giỏi. Không phải người nào cũng làm được – và dù sao thì huấn luyện nhân viên cũng không bằng tuyển được người lịch sự và được việc.

Kết hợp hai nhân tố này, chúng ta nhận ra rằng khách hàng gặp vấn đề thường gặp phải nhân viên bán hàng không tận tâm, thích chuyền vấn đề cho người khác mặc cho người đó rảnh hay không và có thể giúp được hay không. Việc này khó lòng nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với
dịch vụ – và hiếm khi làm họ ghé lại.

IKEA, nhà bán lẻ nội thất của Thụy Điển, nổi tiếng về nhiều thứ – các kho hàng với kích cỡ bằng sân đá bóng, những thiết kế mang phong cách Scandinavia giản dị, và thịt viên Thụy Điển tại quán ăn tự phục vụ trong cửa hàng, và nhiều thứ khác nữa. Tuy nhiên, nét nổi trội của họ ắt hẳn là đội ngũ nhân viên tận tâm và tài giỏi (mà họ gọi là đồng sự). Muốn làm việc tại IKEA tuyệt không đơn giản: công ty tìm kiếm những người có thể làm việc theo chính kiến của bản thân, và những người có thể làm việc với khách hàng một cách dễ chịu và tài tình, do đó IKEA cực kỳ kén chọn trong
việc tuyển lựa nhân viên.

Nhân viên IKEA được toàn quyền giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay lập tức. Nhân viên có thể sử dụng bất kỳ cách nào để giải quyết vấn đề tức thì, dù là thay thế sản phẩm bị lỗi, đề nghị giảm giá, hoặc tặng phiếu ăn của nhà hàng. Đương nhiên nhân viên có những chỉ dẫn về những gì nên làm hoặc không nên làm, nhưng chỉ dẫn chỉ là chỉ dẫn – nhân viên có thể làm bất cứ điều gì cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Bởi vì nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng, được động viên chu đáo, và thông minh, nên họ được tín nhiệm trong việc giải quyết vấn đề. Kết quả là tiết kiệm được chi phí, vì nhân viên bớt phí phạm thời gian trong việc giải quyết vấn đề – nếu một bữa ăn miễn phí tại nhà hàng tự phục vụ tiết kiệm được dù chỉ nửa tiếng đồng hồ thời gian quản lý, thì vẫn đáng đồng tiền. Kết cuộc là IKEA có ít nhân viên hơn đa số các nhà bán lẻ tương đương, và ghi nhiều điểm hơn trong các bảng khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Cách thức áp dụng
* Hãy bắt đầu bằng việc tuyển dụng nhân viên giỏi.
* Huấn luyện họ kỹ lưỡng, nhất là phải hiểu rõ những giới hạn giao quyền của mình.
*Đừng phê bình họ. Nếu họ quá hào phóng khi xử lý một khiếu nại, hoặc lỡ tin một khách hàng lừa lọc, trách cứ họ cũng chẳng giúp được gì.
* Đa số mọi người, dù là nhân viên hoặc khách hàng, đều có phản ứng tốt đối với cách đối xử công bằng.
* Tuyển những người đáng tin, và tin tưởng họ.