Views: 235

SEARS đã mang đến một trong những ví dụ điển hình nhất về việc hoạt động của người lao động liên quan trực tiếp đến hoạt động của tổ chức. Mô hình chuỗi người lao động – Khách hàng – Lợi nhuận (một biến thể của chuỗi lợi nhuận dịch vụ) cho thấy rõ mối liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả. Việc tạo điều kiện cho người lao động thấy được các hệ quả từ những hành động của họ có thể thay đổi cách mọi người suy nghĩ và kết quả mà họ đạt được.

Các nhà quản lý thường chú ý đến kết quả. Tuy nhiên, dữ kiện này giờ đã lỗi thời. Điều thực sự cần thiết đối với một doanh nghiệp dẫn đầu thị trường là tầm quan trọng của những nhà định hướng giá trị quản lý (những đặc điểm của doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt lớn nhất và mang đến lợi ích nhiều nhất cho khách hàng). Đối với các nhà định hướng này, mức độ gắn bó lâu dài của người lao động với doanh nghiệp, sự hài lòng của người lao động, và năng suất của người lao động có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, sự tăng trưởng doanh thu, và khả năng sinh lợi. Điều này được nhấn mạnh trong biểu đồ về chuỗi lợi nhuận dịch vụ.

Vào đầu những năm 1990, các nhà điều hành cấp cao của nhà bán lẻ Sears đã nhận thấy hoạt động tương lai tốt lên không đơn giản là do phát triển một chiến lược khác hay do điều chỉnh các kế hoạch tiếp thị. Sau những tổn thất nặng nề, họ đã tập trung vào ba vấn đề:

  • người lao động cảm thấy như thế nào khi làm việc ở Sears.
  • Hành vi của người lao động ảnh hưởng đến các trải nghiệm mua sắm của khách hàng như thế nào.
  • Trải nghiệm mua sắm của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến lợi nhuận.

Sears đã hỏi 10 phần trăm nhân lực của công ty rằng theo họ thì mỗi đồng đôla doanh thu tạo ra được bao nhiêu lợi nhuận. Mức trung bình cho các câu trả lời là 46 cent, trong khi mức này thực tế chỉ là 1 cent. Điều đó cho thấy rõ rằng cần phải để cho người lao động, đặc biệt là những người thường hay tiếp xúc với khách hàng, hiểu rõ các vấn đề ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi. Phương pháp của Sears là phát triển mô hình người lao động – khách hàng – lợi nhuận (ECPM – employee-customer-profit model), cho thấy rõ chuỗi nguyên nhân và kết quả. Phương pháp này đã làm thay đổi cách người lao động suy nghĩ và hành động, vì họ có thể thấy rõ hơn những ảnh hưởng từ các hành động mà họ làm. Điều này, theo hệ quả, được thể hiện ở dòng cuối cùng của bảng quyết toán hoạt động.

Phương pháp mà Sears sử dụng để tạo ra mô hình ECPM (vốn là một phiên bản cụ thể của chuỗi lợi nhuận dịch vụ) bắt đầu bằng việc đặt ra một bộ tiêu chuẩn dựa trên mục tiêu của ba lĩnh vực: để Sears trở thành một nơi hấp dẫn để làm việc, một nơi hấp dẫn để mua sắm, và một nơi hấp dẫn để đầu tư. Với 200 quản lý hàng đầu của Sears, sự khích lệ được dựa trên chỉ số hoạt động tổng quát (TPi – total performance indicator) – bao gồm các đo lường tài chính và phi tài chính.

  • Một phần ba dựa trên các đo lường về người lao động – thái độ đối với công việc và công ty
  • Một phần ba dựa trên các tiêu chuẩn về khách hàng – ấn tượng của khách hàng và sự gắn bó của khách hàng với công ty
  • Một phần ba dựa trên các đo lường về tài chính – tỷ suất lợi nhuận trên tài sản, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu, và tăng trưởng doanh thu.

Từ kết quả của mô hình chuỗi người lao động – Khách hàng – Lợi nhuận, các nhà quản lý ở Sears được đào tạo, phổ biến, và đánh giá trên cơ sở 12 tiêu chí:

  • Định hướng dịch vụ khách hàng.
  • Sáng kiến và ý thức về sự khẩn trương.
  • Kiến thức và sự hiểu biết về kinh doanh.
  • Giải quyết vấn đề.
  • Phát triển việc hợp tác và đánh giá các ý tưởng từ sự hợp tác.
  • Các kỹ năng làm việc nhóm.
  • Kỹ năng truyền đạt hai chiều.
  • Đánh giá sự đa dạng.
  • Các kỹ năng tăng cường.
  • Các kỹ năng quan hệ giữa các cá nhân.
  • Đi đầu trong việc thay đổi.
  • Liêm chính.

Những tiêu chí này được phân thành ba nhóm gọi là 3 P: sự nhiệt tình với khách hàng (passion), sự dẫn đầu về hoạt động (performance), và giá trị con người (people). 

Thực hiện mô hĩnh chuỗi như thế nào

  • Tìm cơ hội để các cán bộ quản lý và chuyên viên tiếp thị chia sẻ thông tin khách hàng. bộ phận nhân sự có dữ liệu về điều gì thúc đẩy và thu hút mọi người, trong khi bộ phận tiếp thị có sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng bên ngoài. Hãy phát triển một quy trình quản lý mối liên hệ nhân quả giữa các nhân tố.
  • Kết hợp trực giác và kiến thức phổ quát với các phân tích thống kê chắc chắn.
  • Hiểu các yếu tố làm nên sự thành công về mặt nhân lực – điều khiến cho người lao động làm việc năng suất, hiệu quả, và sẵn lòng sử dụng sáng kiến của họ để đạt được các mục tiêu. Việc nhận thức được các vấn đề này và cách áp dụng chúng sẽ mang đến cho bộ phận nhân sự một vai trò quan trọng khác trong việc đảm bảo thành công thương mại cho công ty.
  • Đảm bảo rằng các biện pháp này không quá phức tạp hay tỉ mỉ quá đáng, vì điều cần thiết là một phương pháp thiết thực, hiệu quả và không thủ tục rườm rà.