Views: 37

GẦN GŨI VỚI KHÁCH HÀNG là điều chẳng có gì phải đắn đo. Chúng ta càng hiểu rõ khách hàng, thì càng phục vụ họ tốt hơn và càng có nhiều khả năng họ sẽ quay lại hơn. Tuy nhiên, đa số các công ty có khuynh hướng xem “khách hàng” là người khác hẳn “nhân viên”.

Tuy nhiên đại đa số trường hợp những người kinh doanh có sở thích rất giống với những người đến chỗ họ tiêu tiền. Đặc biệt là trong ngành bán lẻ – những người làm việc tại các cửa hàng quần áo yêu thích thời trang, những người làm việc trong các cửa hàng âm nhạc thường hâm mộ nhạc sĩ, những người làm đầu bếp thích thức ăn ngon… Vấn đề là, làm sao chúng ta chuyển tình yêu dành cho những điều này thành tình yêu dành cho khách hàng?

Tim Waterstone mở nhà sách đầu tiên của mình vào năm 1982: ông cần một việc làm, vì vừa mới bị W. H. Smith sa thải. Ban đầu ông định chia sẻ những quyển sách mà mình yêu thích. Khách hàng được khuyến khích đọc lướt, đến mức Waterstone bố trí cả chỗ ngồi để mọi người có thể ngồi đọc sách một lát nếu muốn. Một người có thể ngồi đọc sách cả buổi sáng cũng chẳng sao, nhưng trên thực tế ít ai làm vậy – họ có thể đọc vài trang, hoặc thậm chí cả một chương, nhưng (vì họ rõ ràng là những người yêu sách) đa số mọi người sẽ mua sách về nhà đọc.

Nhân viên được chọn dựa trên tình yêu đối với sách vở, và dựa trên kiến thức về những loại sách cụ thể – họ có khả năng tiếp chuyện với những khách hàng cùng trình độ. Ban quản lý cấp cao gần như bị những quyển sách yêu thích che lấp khi xuất hiện trên trang web của công ty: mỗi người lập ra một danh mục các quyển sách đã định hình cuộc sống
của họ. Nhân viên của Waterstone luôn đắc lực, luôn am hiểu, không phải vì họ được học khóa huấn luyện về quan hệ khách hàng mà vì họ muốn chia sẻ tình yêu dành cho sách vở của mình với những người đồng điệu.

Xác định nguyên nhân bạn muốn làm việc trong ngành bạn đang làm. Hãy nghĩ về khách hàng của bạn – họ có cùng sở thích với bạn không? Quyết định bạn nên làm gì để ủng hộ sở thích của họ và giúp họ tận hưởng nhiệt tình của nhau. Giờ hãy tìm hiểu xem nhân viên và đồng nghiệp của bạn có cảm thấy giống vậy hay không.