Views: 1270

Bị tấn công chẳng có gì hay ho – đa số chúng ta đều cảm thấy phẫn nộ, nhất là khi chúng ta cảm thấy mình bị lên án sai. Thế nên phản ứng thông thường của một số công ty khi bị tấn công là cố gắng làm cho đối phương im miệng, có thể bằng cách khiếu kiện (giống như trường hợp McDonald đã làm) hoặc từ chối lui tới với cánh truyền thông đại chúng (có lẽ bằng cách đe dọa rút lại quảng cáo).

Mặc dù kiểu hành vi này rất con người, nhưng nó cũng rất có thể phản tác dụng – vì có rất nhiều cách đề bên phản kháng lên tiếng. Internet, báo lá cải, thậm chí các tạp chí châm biếm cũng đều mở đường cho ai đó nói xấu bạn.

Nhiều công ty lớn có nhân viên “cứu hộ” được trả lương để xử lý khiếu nại. Nhân viên “cứu hộ” được huấn luyện để làm chỗ cho các khách hàng giận dữu trút giận – hét vào mặt nhân viên, ở một mức độ nào đó, cũng có thể cho qua, vì các nhân viên này biết rằng khách hàng đang bực bội với vụ việc, hơn là với công ty (và đương nhiên không phải với người nhân viên đó). Sau khi chửi rủa được một hồi, khách hàng thường sẽ bình tĩnh lại và có thể trao đổi hợp lẽ hơn.

Diễn giải ý này ra ngữ cảnh rộng hơn, việc cho phép đối thủ của bạn chửi rủa công khai chỉ tạo điều kiện cho họ tự làm mình lộ vẻ ngốc nghếch mà thôi. Người mất bình tĩnh thường dại mồm dại miệng: họ thường cwowngd điệu vụ việc và trông có vể lố bịch đối với những người quan sát, trong lúc đó bạn có thể dàn xếp cách phản ứng.

Nguyên tắc hiệu quả là tránh để sự im lặng đe dọa. Nhiều người cảm thấy họ phải nói gì đó khi người khác ngừng nói – nhưng nếu bạn chờ trong giây lát, họ thường sẽ tiếp lời bằng điều gì đó hết sức lố bịch. Chiến thuật này cũng giúp bạn có thời gian nghĩ ra cách phản ứng tốt.