Xây dựng và phát triển một Chatbot là một trong những bước đầu tiên để nâng cao hỗ trợ và trải nghiệm khách hàng. Sau khi đưa vào hoạt động, không thể thiếu bước vô cùng quan trọng đó là đưa ra các tiêu chí đánh giá hiệu quả của Chatbot.
Bên cạnh cung cấp thông tin về hiệu quả hoạt động của Chatbot, số liệu còn chỉ ra những vấn đề cần được khắc phục hay cải tiến để đảm bảo Chatbot hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Có rất nhiều kiểu hay loại số liệu khi Chatbot hoạt động, nó như một ma trận, nếu chúng ta không biết cái nào quan trọng hơn, hay cần thiết hơn thì sẽ tiêu tốn rất nhiều nguồn lực để có thể phân tích, báo cáo hiệu quả của Chatbot.
5 chỉ số quan trọng để phân tích, đánh giá hiệu quả của Chatbot:
- Tổng lượng người dùng: thông tin này cung cấp chi tiết về mức độ phổ biến hay sự chấp nhận của Chatbot đối với khách hàng của bạn. Lưu ý rằng đôi khi việc sử dụng ít không có nghĩa là Chatbot có lỗi. Nó có thể là do sự lựa chọn nền tảng tin nhắn không phù hợp với đối tượng khách hàng của bạn (giới tính, tuổi tác, sở thích…). Hoặc cũng có thể là sự nhận thức, hay mức độ quảng cáo chưa tiếp cận đúng đối tượng. Hãy xem xét lại và thử nghiệm thay đổi cách thức để tăng lượng người dùng.
- Tỷ lệ giữ chân người dùng: đây là tỷ lệ quan trọng không kém khi đánh giá triển khai Chatbot. Khách hàng có tương tác nhiều lần với chatbot của bạn. Tỷ lệ càng cao chứng tỏ khách hàng thấy thích sử dụng, cũng như Chatbot đang hỗ trợ hiệu quả đúng đối tượng khách hàng. Nhưng không có nghĩa là không cần cải tiến, hãy nhớ rằng Chatbot càng giống người thật bao nhiêu thì khách hàng sẽ càng thích thú bấy nhiêu.
- Tỷ lệ hoàn thành hay tỷ lệ đạt được mục tiêu: mỗi Chatbot đều được đặt cho một mục tiêu nhất định, Chatbot về đăng ký làm thẻ Visa – chính là số lượng làm thẻ Visa thông qua nền tảng tin nhắn, Chatbot về bác sĩ tư vấn online, chính là giải quyết những trường hợp cần thiết của khách hàng…Nếu tỷ lệ đạt được thấp, có nghĩa là quá trình liên quan đến việc hoàn thành các hành động mong muốn kéo dài hoặc kịch bản thiết kế của Chatbot không truyền đạt rõ ràng, trả lời phù hợp với yêu cầu của các khách hàng.
- Số bước trò chuyện (kịch bản từng bước thực hiện): từng bước trò chuyện trong mỗi cuộc hội thoại với khách hàng trước khi đạt được mục tiêu là chỉ số thứ tư cần chú ý đến. Dựa trên chỉ số này có thể loại bỏ bớt hoặc thêm vào để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Với mỗi một mục tiêu cần một kịch bản phù hợp, tránh dài dòng lan man, khách hàng bỏ cuộc trước khi kết thúc hành động.
- Tỷ lệ dự phòng: Chatbot không phải có thể tự sinh ra các đoạn hội thoại, tổ kịch bản mới là người thực hiện, với những Chatbot học máy (Machine Learning) thì càng cần có nhiều thời gian hơn, và tỷ lệ “không hiểu” câu hỏi của khách hàng so với lúc ban đầu càng ngày càng ít đi hoặc tỷ lệ chuyển sang nhân viên tư vấn hỗ trợ càng ngày càng ít dần thì chứng tỏ chatbot đang hoạt động ngày một hiệu quả hơn.
Truy cập thêm thông tin liên quan đến chatbot của chúng tôi tại: https://chuyenpr.com/category/hoc-vien-chatbot/
hoặc fanpage: https://www.facebook.com/hocvienchatbots