Bạn đọc ở khắp mọi nơi thấy rằng Chatbot chính là tương lai, rất nhiều case study chỉ ra Chatbot đã khiến rất nhiều công ty, thương hiệu tăng doanh số như thế nào, sản phẩm hướng tới khách hàng nhiều hơn, giữ được chân khách hàng trung thành tốt hơn và quan trọng hơn là tạo điều kiện thuận lợi vô cùng khi bán hàng. Và thế là bạn quyết định triển khai Chabot, nhưng kết quả hoàn toàn không được như mong đợi, sau đây là những lí do:
- Bạn không có chiến lược chi tiết
- Bạn cố gắng ôm đồm quá nhiều tính năng
- Bạn không chạy thử Chatbot của mình như một khách hàng
- Chatbot của bạn quá phiền
- Kịch bản Chatbot không đoán được điều khách hàng cần hỏi
- Bạn không hiểu rõ cách thức hoạt động của Phần mềm tin nhắn
- Bạn không khích lệ người dùng giới thiệu về Chatbot của bạn
Bạn không có chiến lược chi tiết
Bạn có thể so sánh Chatbot với Landing page. Chúng thu hút sự chú ý của khách hàng và làm cho họ quan tâm hoặc họ bỏ qua. Và mục đích cuối cùng là bán được hàng qua Landing Page.
Vậy một Chatbot phải làm được gì ? Hãy bắt đầu với mục tiêu bạn muốn hoàn thành với sự hỗ trợ từ Chatbot. Hãy suy nghĩ đưa ra chiến lược liên kết giữa Chatbot và khách hàng tiềm năng. Đầu tiên hãy trả lời những câu hỏi này:
- Khách hàng mục tiêu nào sử dụng Chatbot
- Tính năng chính mà Chatbot cần có là gì
- Chatbot sẽ trợ giúp khách hàng như thế nào
- Kiểu liên kết nào sẽ có giữa khách hàng và Chatbot của bạn
Hướng tới phát triển Chatbot của bạn như một công cụ bán hàng và marketing riêng biệt, Đặt KPI và mục tiêu mà Chatbot cần hoàn thành.
Bạn cố gắng ôm đồm quá nhiều tính năng
Ít nhưng mà chất – hãy nhìn vào bài học từ Landing page, nếu một trang chạy nhiều hơn 1 hoặc 2 sản phẩm, nó sẽ khiến khách hàng phân tâm, tương tự với Chatbot, đừng cố gắng ép nó thực hiện tất cả nhiệm vụ và trả lời tất cả câu hỏi. Hãy lựa chọn 1 đến 2 tính năng, và hoàn thiện chúng một cách hoàn hảo.
Hãy cùng xem một vài ví dụ điển hình mà Chatbot có thể thực hiện:
- Dịch vụ khách hàng – nó bao gồm FAQ (những câu hỏi thường gặp), kiểm tra đơn đặt hàng và tình trạng giao hàng, và gửi đi những thông tin liên quan. Chatbot có thể nhắc nhở khach hàng về đơn hàng họ chưa thanh toán trong giỏ hàng, và cho phép khách hàng thay đổi địa điểm nhận hàng.
- Tiếp thị và quảng bá sản phẩm – Chatbot có thể trở thành công cụ hữu hiệu cho phễu bán hàng. Bạn có thể sử dụng Chatbot tại bất kỳ bước nào của phễu bán hàng: nhắc nhở khách hàng về chương trình ưu đãi hay đưa họ tới liên kết website mới.
- Giải thích và hướng dẫn về sản phẩm – có nghĩa Chatbot sẽ trở thành một quản lý cá nhân hỗ trợ khách hàng từng bước về sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp, để khách hàng hoàn toàn hiểu rõ chức năng cũng như khả năng của sản phẩm.
Bạn không chạy thử Chatbot
Mặc dù bạn chắc chắn rằng bạn đã tính đến tất cả các chi tiết, bạn vẫn có thể thiếu cái gì đó. Thử nghiệm Chatbot không chỉ quan trọng như đối với một sản phẩm kỹ thuật số.
Có những vấn đề chung mà bạn có thể tránh khỏi với kiểm tra chất lượng:
- Chatbot có thể làm việc không chính xác bởi những lỗi chức năng hoặc lỗi mã nguồn
- Khách hàng có thể không biết sử dụng hoặc không hiểu Chatbot. Nếu bạn biết Chatbot từ bên trong, hiển nhiên mọi thứ đối với bạn rất rõ ràng, nhưng khách hàng dĩ nhiên không biết được điều như vậy. Hãy thử nghiệm Chatbot với một nhóm tập trung từ phía người dùng.
- Bạn cũng có thể quên những chức năng quan trọng bởi vì bạn nghĩ rằng chúng không cần thiết.
- Hoặc ngược lại, bạn thêm quá nhiều tính năng và làm cho Chatbot bị rối loạn.
Bạn sẽ cần ít nhất 3 đến 4 lượt thử nghiệm trước khi cho đưa Chatbot vào sử dụng, nhưng luôn chú ý cải tiến nó hàng ngày.
Chatbot của bạn quá phiền
Nếu bạn nghĩ rằng càngg nhiều phản hồi dành cho khách hàng, càng tốt vậy thì bạn đã sai. Thực tế rằng, Chatbot cũng như email vậy, đừng gửi đi qua nhiều, nếu không khách hàng của bạn sẽ chạy mất, họ sẽ tắt nhận thông báo, bỏ theo dõi tin nhắn từ Chatbot. Không những thế, nếu bạn chạy trên nền tảng Facebook, bạn có thể bị cấm hoạt động. Hãy gửi tin nhắn vừa phải và phải được chắt lọc. Ví dụ như ưu đãi dành cho khách hàng mới viếng thăm.
Bạn không đoán được khách hàng sẽ hỏi điều gì
Mục tiêu chính của bất kỳ Chatbot nào, đó là tự động giao tiếp với khách hàng thực tế và tiềm năng. Tầm quan trọng hiểu rõ khách hàng mục tiêu không cần nói bạn cũng hiểu nó như thế nào rồi.
Bạn cần hiểu rõ câu hỏi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của bạn. Để trả lời những câu hỏi đó hãy làm một cuộc điều tra:
- Làm việc với bộ phận bán hàng để biết những câu hỏi khách hàng thường đặt ra khi hỏi về sản phẩm dịch vụ.
- Kiểm tra các tin nhắn trước khi thực hiện cài đặt tự động.
- Thăm dò ý kiến của khách hàng hiện tại.
- Nghiên cứu website của đối thủ cạnh tranh và chú ý câu hỏi của khách hàng và câu trả lời họ mong muốn nhận.
Cách tốt nhất để tập hợp những thông tin này là tạo một bộ tài liệu và viết ra tất cả các câu hỏi của khách hàng. Chia chúng thành những danh mục và dùng thông tin này để sử dụng cho Chatbot của bạn.
Bạn không hiểu cách thức làm việc của các ứng dụng Messger
Chatbot hiện tại được áp dụng dựa trên các nền tàng ứng dụng tin nhắn, như Facebook Messenger, Telegram hay Whatsapp, Zalo. Điểm mấu chốt là mỗi nền tảng đều không giống nhau, nên bạn cần hiểu rõ tính năng của chúng để sử dụng. Ví dụ như, Facebook phù hợp cho những mục đích chung, trong khi WhatApp hay Telegram lại thích hợp hơn để tăng sự trung thành của khách hàng.
Hãy chắc chắn rằng chiến dịch quảng cáo của bạn phù hợp với nền tảng tin nhắn, và tìm ra ứng dụng tin nhắn nào khách hàng mục tiêu thường dành nhiều thời gian sử dụng nhất.
Bạn không khích lệ khách hàng giới thiệu về Chatbot của bạn
Quảng bá truyền miệng thông qua các mối quan hệ luôn là cách thức truyền tải tốt nhất. Nếu thương hiệu của bạn đã có khách hàng trung thành, đừng e ngại nhờ sự giúp đỡ của họ để giới thiệu về Chatbot của bạn. Tặng ưu đãi khi khách hàng chia sẻ câu chuyện về Chatbot của bạn trên mạng xã hội.
(nguồn: https://chatbotslife.com/)