Views: 768

Mỗi khi có một sản phẩm mới, hoặc điều gì đó mới lạ được đưa ra thị trường, khách hàng hay người sử dụng thường rất mơ hồ về chúng. Khi tôi giới thiệu Chatbot với bạn bè tôi, họ thường đáp rằng Chatbot chứ gì tôi biết, các máy trả lời tự động thay chúng ta trả lời khách hàng phải không, vậy thì có gì thú vị chứ.

Nếu đúng như vậy thì đâu có gọi là Chatbot, gọi là Answer Machine cho rồi. Chatbot hiện nay được chia làm 2 loại: loại thứ nhất tốn thời gian và tiền bạc để xây dựng hơn, thời gian có thể tính bằng đơn vị năm trở lên. Là Chatbot sử dụng AI, Machine Learning, hình thức này chúng ta cần dạy cho Chatbot như 1 em bé, đến khi trưởng thành có thể hiểu và tự trả lời những câu hỏi, có trong cơ sở dữ liệu Big Data đã được học. Để xây dựng được chúng thường dựa vào những khảo sát của trực tuyến và ngoại tuyến (online và offline). Có vô cùng vàn khảo sát cần được thực hiện để tập hợp lại khi có câu hỏi tương ứng sẽ được sử dụng để trả lời.

Loại thứ hai hiện đang được áp dụng thịnh hành hơn là Chatbot hoạt động theo kịch bản sẵn có, kịch bản này được chính các công ty vận hành Chatbot xây dựng hoặc chính khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tự xây dựng để áp dụng trả lời về sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi của công việc kinh doanh tới khách hàng cuối. Ví dụ kịch bản dành cho khách hàng muốn đặt vé máy bay online, đặt chỗ khách sạn nơi họ đến du lịch,công tác, hay kịch bản dành cho các gian hàng online bán sản phẩm, trả lời tự động về đặc tính sản phẩm của mình, cách thức thanh toán, vận chuyển, trả góp. v.v.

Vậy sử dụng Chatbot chúng ta được gì, hãy thử tưởng tượng, một tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) qua điện thoại hay online của bạn có 10 người, mỗi khách hàng cần 5 phút đàm thoại, vậy để phục vụ cho 1000 khách hàng 1 ngày chúng ta tiêu tốn thời gian là 500 phút tương đương với 8 tiếng đồng hồ để phục vụ cho 1000 người khi trả lời qua điện thoại, trả lời trực tuyến qua công cụ chat với 10 ngón tay đánh bàn phím thì ít nhất cũng mất 120 phút tương đương với 2 tiếng đồng hồ để phục vụ 1000 khách hàng. Với Chatbot cũng 1 lúc có thể trả lời được 1000 khách hàng theo kịch bản sẵn có, chỉ mất 5-10 phút.

Chính vì thế, Chatbot không chỉ là máy trả lời tự động, mà là một giải pháp tối ưu tại thời điểm hiện tại nhất là trong khi dịch Covid 19 vẫn đăng hoành hành trên toàn thế giới, những sự kiện trực tuyến, cách thức mua hàng trực tuyến đang vô cùng được ưu chuộng và sử dụng. Chatbot là công cụ cung cấp giải pháp, giải quyết vấn đề không có gì có thể sánh bằng vào thời điểm hiện tại.